Усі канали в єдиному вікні
Омніканальність полягає в інтеграції різних каналів комунікації між клієнтами та компаніями в єдину систему для безперервного управління цим процесом. Це основа сучасного клієнтського сервісу, і без неї неможливо ефективно функціонувати контакт-центрам, особливо в секторі E-commerce.
Омніканальна панель оператора ConnectiveOne дозволяє одночасно обробляти звернення з різних каналів, включаючи Telegram, Viber, Facebook Messenger Instagram, Gmail, Outlook, SMS, Google Maps. Платформа легко інтегрується з іншими модулями ConnectiveOne та сторонніми корпоративними системами. Давайте розглянемо, які нові можливості це надає для вашої компанії.
Месенджери та онлайн-чати стають дедалі популярнішими, поступово замінюючи телефонні дзвінки, СМС і навіть електронну пошту в повсякденній комунікації. Компанії активно інтегрують ці інструменти у свої процеси, що пояснюється низкою важливих переваг.
Месенджери завжди доступні, а їх функціонал значно спрощує комунікацію: від перевірки статусу прочитання до обміну файлами та передачі геолокації. Крім того, такі програми синхронізуються між різними пристроями, що також є перевагою.
Месенджери забезпечують високий рівень безпеки завдяки надійному шифруванню всієї переданої інформації.
Оскільки месенджери вже стали невід'ємною частиною повсякденного життя клієнтів і вашої команди, їх інтеграція у бізнес-процеси є цілком логічним рішенням.
Бізнеси, які надають клієнтам широкий вибір каналів зв’язку, виглядають більш відкритими, орієнтованими на клієнтів і викликають більшу довіру.
Омніканальна платформа дає змогу об’єднати популярні месенджери, такі як WhatsApp, Telegram і Viber, в одному зручному просторі.
Завдяки розширенню присутності компанії у різних цифрових каналах ви отримуєте низку важливих переваг:
Модуль панелі оператора об'єднує всі діалоги з підключених месенджерів в одному інтерфейсі, пропонуючи гнучкі налаштування та надаючи вашим менеджерам:
Створення та редагування користувачів.
При додаванні нового користувача в систему вказуються його ім'я, email, роль (адміністратор, супервізор, оператор), максимальна кількість діалогів, у яких може брати участь оператор, скіл-група та інші налаштування;
Призначення тем і підтем зверненням.
Крім того, можна прив'язати тему до конкретного блоку в діалозі (в сценарії бота), і після збереження всіх змін майбутні діалоги будуть автоматично відноситися до цієї теми;
Створення груп операторів (скіл-груп), таких як «Підтримка».
Ці групи можна прив'язати до конкретних тем звернень і використовувати при налаштуванні та редагуванні користувачів;
Таймаут для завершення чату.
Налаштування часу для автоматичного закриття діалогу, якщо в ньому не відбувається жодних дій;
Робота з файлами.
Налаштування форматів і максимально дозволеного розміру файлів для обміну між оператором і клієнтом.;
Налаштування тем, доступних операторам.
Вибір між переглядом всіх тем або тільки тих, які відповідають його скіл-групі.
Діалог, що вас цікавить, можна вибрати в лівій частині екрана панелі оператора. Інформація про клієнта та його останні дії відображається в центральній частині сторінки, включаючи його запити та відповіді чатбота. Там також є поле для введення повідомлень і кнопка «Почати діалог». У разі потреби можна підключити іншого оператора до розмови — він також зможе надсилати повідомлення, а клієнт побачить імена всіх операторів, що беруть участь у чаті.
Після завершення діалогу вся інформація зберігається в історії з вказівкою теми та дати звернення. Ці дані можна зручно використовувати для пошуку необхідної розмови за допомогою системи фільтрації за темами, датами та операторами, які брали участь у діалозі. Також є можливість переглядати закриті діалоги за участю конкретного користувача та всі повідомлення всередині цього чату.
Модуль операторської панелі ConnectiveOne об'єднує всі інструменти, необхідні для управління комунікацією в кількох каналах. Це дозволяє збільшити кількість точок взаємодії з клієнтами, знижуючи навантаження на команду підтримки, а також постійно контролювати та покращувати якість обслуговування.
Підключіть операторську панель ConnectiveOne і спілкуйтеся з клієнтами в тих каналах, де їм зручніше, і де це найбільш ефективно для вас! Зв'яжіться з нами, щоб дізнатися більше і записатися на демо.
Залишились питання?