🍪 Ми використовуємо файли cookies для забезпечення найкращого досвіду користування сайтом. Детальніше.
OK
Автоматизація підтримки користувачів: від чат-ботів до інтелектуальних рішень.
Автоматизована підтримка користувачів давно перестала бути новинкою в цифровому світі, однак технології, що її забезпечують, постійно еволюціонують. Раніше чат-боти надавали відповіді швидко, але часто в без індивідуального підходу та якості. Сучасні рішення дають можливість отримувати підтримку, яка імітує живу комунікацію, при цьому значно ефективніше обробляючи запити 24/7, без обмежень часу або ресурсів.
Наближення до людського діалогу
За даними дослідження Gartner 2023 року, лише 8% користувачів обирали чат-бота, а лише 25% були готові звернутися до нього повторно. Зазвичай через негативний досвід клієнти віддають перевагу живому спілкуванню, сумніваючись у здатності автоматизованої підтримки ефективно вирішити їхні проблеми. Однак новітні AI-системи, як FastLine, значно знижують психологічний бар'єр, пропонуючи не вибір між чат-ботом і людиною, а між людиноподібним алгоритмом та реальним оператором. Завдяки природним діалогам, побудованим AI, система створює комфортну атмосферу для користувача, і у випадку відсутності потрібної відповіді, автоматично перенаправляє на спеціаліста.
Підвищення швидкості відповіді
Миттєва реакція на запит, незалежно від часового поясу чи навантаження на лінію підтримки, є однією з головних переваг AI-систем. За даними дослідження Statista, середній час очікування відповіді у живому чаті коливається від 139,9 секунд у сфері споживчих послуг до 40,2 секунд в індустрії розваг. Fastline знижує цей час до мілісекунд, автоматично обробляючи 50–70% запитів без участі оператора. У решті випадків, коли потрібне втручання людини, оператор отримує додатковий час для швидкого підключення та ефективного вирішення проблеми.
Оптимізація операційних витрат
Окрім очевидної переваги — відмови від великих кол-центрів — AI-системи мають ще низку важливих плюсів. Вони допомагають підвищувати кваліфікацію операторів, автоматизуючи функцію першої лінії підтримки. Замість вирішення рутинних запитів персонал отримує більше часу для розвитку та спеціалізації у складніших питаннях.
Ще однією значною перевагою є зниження плинності кадрів та підвищення якості обслуговування. Оператори підтримки часто стикаються з високим психологічним навантаженням через складні ситуації або агресивних клієнтів, що може призводити до вигорання і, як наслідок, до змін у складі персоналу. Віддаючи на систему Fastline рутинні або складні питання, компанії значно зменшують стрес для своїх операторів. Це, в свою чергу, дозволяє покращити якість обслуговування та зменшити ризик помилок у відповідях клієнтам.
AI-системи стають ідеальним варіантом для бізнесів, які прагнуть виходити на нові ринки без значних фінансових вкладень. Вони позбавляють потреби в інвестуванні в нові кол-центри з адаптацією до місцевих часових поясів, мовних бар'єрів і культурних особливостей. Впровадження AI дає змогу зберегти ресурси, які можна спрямувати на інші важливі аспекти бізнес-стратегії, зокрема на дослідження і освоєння нових ринків.
Узгодженість і точність
Однією з ключових переваг сучасної AI-підтримки є її здатність адаптувати тон і стиль спілкування під конкретні групи користувачів. Fastline дозволяє налаштовувати різноманітні сценарії в залежності від віку, статі, регіону та інших параметрів. Крім того, система витримує корпоративний стиль комунікації, впроваджує брендові терміни (як, наприклад, "подорожуючі" у компанії Airbnb замість "клієнти", "гості" у Starbucks замість "відвідувачі") і створює потрібний емоційний відгук.
Ще однією перевагою AI є його інтеграція з єдиною базою даних компанії, що виключає ймовірність помилок при оновленні інформації про продукти чи умови. На відміну від живих операторів, які іноді можуть продовжувати надавати клієнтам застарілу інформацію через звичку чи затримку в оновленнях, AI миттєво відображає актуальні дані, забезпечуючи точність і своєчасність відповідей.
Підвищення якості обслуговування операторами
Цей пункт – більше підсумок попередніх. Розвантажені оператори можуть приділити більше часу кожному випадку, відповідаючи уважно та емпатично. Зменшення психологічного тиску зведе нанівець ймовірність грубощів чи байдужості, а можливість підвищити кваліфікацію дозволить вирішувати більше питань на другій лінії, не передаючи їх вузьким спеціалістам.
Чи не згенерує AI неправильну інформацію?
Однією з проблем, з якими стикаються користувачі AI, є випадки, коли відповіді виглядають беззмістовними чи містять вигадані дані. Такий "чистий" AI може вийти з-під контролю.
Однак команда ConnectiveOne ретельно налаштовує AI Fastline з урахуванням потреб клієнтів. Завдяки інтеграції з базою знань замовника система гарантує точність і правдивість відповідей, виключаючи можливість вигадувати інформацію. Крім того, за допомогою коректного налаштування тону розмови, Fastline завжди залишатиметься в межах заданих рамок, забезпечуючи коректну та професійну комунікацію.
Скільки додаткових рішень слід інтегрувати?
Fastline – це персоналізоване AI-рішення, розроблене з урахуванням специфіки вашого бізнесу. Команда ConnectiveOne повністю бере на себе налаштування: інтеграцію з будь-якими месенджерами, впровадження віджетів, оптимізацію бази знань та вирішення всіх технічних завдань. Навіть якщо вам потрібно унікальне рішення, його можна реалізувати без складної інтеграції з додатковими сервісами. Всього через кілька днів після погодження Fastline буде повністю готовий до запуску та роботи з клієнтами.
Чи спричинить автоматизація значне скорочення персоналу?
Це питання турбує багатьох відповідальних роботодавців. Проте відповідь однозначна – ні, автоматизація не означає обов’язкове скорочення штату. Живе персоналізоване спілкування залишатиметься важливою складовою сервісу. Оператори зможуть або продовжувати працювати, фокусуючись на складних запитах, які потребують людської участі, або ж перейти на більш кваліфіковані посади, позбувшись виснажливої рутини першої лінії підтримки.
